Sedan starten 1 mars har vår digitala widget hjälpt våra kunder med 130 svar! Den finns i nedre högra hörnet på alla sidor här på vår webb och på vår webbtjänst mina sidor.
För hela vårt bolag, där även vårt elnät ingår, har den hjälpt till med 800 svar från 1 mars till 16 maj! Samtidigt kan vi under samma period se att telefonsamtalen till vår kundtjänst minskat med cirka 1000, från 3 200 till 2 200 samtal.
– Det är nu vi kan se resultat av vår digitala fråge- och svarslåda. Det här ligger helt i linje med det vi önskade när vi införde den. Det innebär ju att våra kunder får mycket hjälp digitalt när de själva har tid och möjlighet, även när vi inte har öppet vår kundtjänst, säger vår kundtjänstchef Johanna Öhlund.
Flest använder den i slutet av veckan
Flest använder den måndag och fredag, samt under helgen. Användningen är som högst runt kl. 08.00, 14.00 och 19.00. Av de 66 personer som sökt får 65 procent ett svar. De vanligaste frågorna som våra fiberkunder har handlar om hur mediaboxen fungerar, hur man kopplar in sin fiber, om man måste ha en router och hur man gör när internet inte fungerar.
Vi förfinar funktionen utifrån kundernas behov
I statistiken ser vi också vilka ord våra kunder söker på, vilket gör att vi kan lägga till dessa sökord i det svar som redan finns, eller så kan vi behöva lägga till en ny fråga och svar om det är något som saknas.
– Det här gör ju att vi hela tiden kan utveckla och förfina funktionen, efter våra kunders behov. Det kommer även hjälpa oss i vår kommunikation, så att den kan ske mer utifrån våra kunders perspektiv och därmed blir mer inkluderande, säger vår kommunikatör Pernilla Augustsson.
Nu kommer vi lägga till ett svarsformulär vid de svar där kunderna inte tycker att de får den hjälp de behöver. Där kommer de kunna skriva vad det är de saknar, så får vi ytterligare hjälp att utveckla funktionen.